学校では教えてくれない
人間社会を生き抜くための人生の基礎知識
仲間外れやいじめに会わないために
コミュニケーションの基本
学校では教えてくれない
人間社会を生き抜くための人生の基礎知
12番目は「コミュニケーションの基本」についてです。
自分は話下手で他人とうまくコミュニケーションができないと思い悩んでいまいませんか？
-
声の大きい人の意見に圧倒されてしまう
-
自分の意見を言ったら嫌われてしまった
-
みんなの反応が怖くて自分の言いたいことを切り出せずにいる
このように 人間関係のトラブルや孤立を防ぐには 円滑なコミュニケーションが必要不可欠です。
人間と機械の違い
コミュニケーションというのはお互いの意思を伝える手段です。
IT機器は回線をつなげば情報が伝わりますが人間の場合はそう簡単にははいきません。
機械は正確に情報を伝えますが 人間同士の会話には感情や価値観が絡み 単純な情報伝達では済まない複雑さがるのです。
複数の人の考えが複数あって考え方は性格や価値観によって異なります。
性格や価値観の違う人が考えていること思っていることを集団の意見として一つにまとめるのがコミュニケーションの最大の目的です。
声の大きい人の意見に圧倒されたり人間関係にひびが入るのを恐れて自分の主張ができなければあなたの意見は未来永劫集団の意見に反映されることはありません。
多くの人がコミュニケーションを苦手とする理由
人間は毎日 コミュニケーションをすることによって社会生活を送っていますが 実はコミュニケーションが得意だという人はそんなに多くありません。
なぜなら 親を真似ることによって身につく会話の基本や 学校で習う国語だけでは 円滑なコミュニケーションを行うための知識としては不足しているからです。
その証拠に 親しい友人同士でも自分の言いたいことはなかなか伝わりませんし コミュニケーションが苦手なために自分の殻に閉じこもったり 人付き合いを避けたり 人から疎まれて疎外感を感じたり 人が離れていってしまうということが多くの人たちの悩みとなっているのです。
間違った常識：コミュニケーション手法は親から/学校で習ってきた
人間社会を生きていくために最重要といってもよいコミュニケーションですが
多くの人が 親や学校で“会話の仕方”は学んでも “本当の意味でのコミュニケーションスキル”を学ぶ機会は少ないのが現実です。
とても不思議です。
（コミュニケーションスキルを知っている人が既得権益を守るために隠しているのかと疑ってしまいます。）
ここではコミュニケーションができないと思い悩んでいる皆さんにコミュニケーションの基礎について解説してまいります。
この内容は一流企業の社内研修で実際に行われているものですが
人間社会を生き抜くためには世のなかのすべての人が知っていた方がよい内容だと思いますのでここに紹介することにいたしました。
コミュニケーションにおける困難な状況
【よくある会話の事例①】
よくある職場でのやりとりを見てみましょう。
【事例①】
上司A：「月曜の朝までに報告書をお願いできるかな？君しか内容が分かる人がいないんだ。」
B君：（心の声）「今日デートの約束あるのに…でも断れない…」
「は はい…わかりました…」
【事例②】
上司A：「月曜の朝までに報告書をお願いできるかな？君しか内容が分かる人がいないんだ。」
B君：「えっ 今そんなこと言われても困りますよ！今日は予定があるので無理です。」
【事例①】は
1.相手（上司A）の主張が尊重されているが自分（B君）の主張は無視されている
【事例②】は
2.自分（B君）の主張が尊重されているが相手（上司A）の主張は無視されている
という2種類のとても困った状況です。
コミュニケーションで困ってしまう場合は概ねこの2つのうちのどちらかと言って良いのではないでしょうか。
誤解されがちな会話の目的
本来コミュニケーションの目的は お互いの主張を尊重し合うこと にあります。
つまり相手（上司A）の意見が尊重されると同時に、自分（B君）の意見も尊重される状態を築くことが理想なのです。
しかし歴史を振り返ると これとは異なる目的で会話が行われることが少なくありません。
人類の歴史において 多くの場面で「会話の目的＝論破すること」と考えられがちです。
議論では相手に勝つことが重視され 本来の目的である「互いの理解を深めること」から逸れてしまうことがよくあります。
こうした風潮が広がっていることは非常に残念なことです。
コミュニケーションは「勝つ・負ける」ではなく「共に理解し合う」ための手段であるべきではないでしょうか？
本来のコミュニケーションの目的である
3．相手の主張が尊重されており自分の主張も尊重されている状態を作り出すための基本的なスキルである傾聴とアサーションについてお話してまいります。
傾聴
生まれ持っているのでしょうか、「しゃべること」がとても得意な方がたまにいらっしゃいます。
次から次へと言葉が出てくる。
マシンガントークなんて言う言葉もあるくらいです。
そんな方を見ていると羨ましくなります。
しかしそんな「しゃべること」がとても得意な方もコミュニケーションがうまく取れているとは限りません。
あなたの周りの人を振り返ったとき 自己主張が強い人の言うことに対して周囲の人は納得していない事の方が多くないでしょうか？
なぜなら
2．自分の主張が尊重されているが相手の主張は無視されている
状態になっているからです。
相手が欲求不満の状態ですから物事がうまくいくはずがりません。
お互いの関係もぎくしゃくとしていくでしょう。
人は自己主張を聞かされる相手よりも自分の話を聴いてくれる人を望んでいるのです。
会話の本質は「聴く」ことにある
会話－コミュニケーションというのは一方的に一人が「しゃべること」ではなく相手と双方向に行うものです。
「しゃべる」と「聴く」がセットになって初めてコミュニケーションが成立するのです。
仮にあなたが「しゃべること」が得意だったとしても、相手が「しゃべること」が得意なわけではないかもしれません。
あなたが一方的に「しゃべって」いては相手は言いたい事を「しゃべること」ができないのです。
口下手だからです。
円滑なコミュニケーションをしたいならば 相手が「しゃべり」やすい環境を作ることによってコミュニケーションをリードする良いインタビュアーのスキルが必要なのです。
実は良い会話－コミュニケーションの基本は「しゃべる」ことではなく「聴く」ことのほうにあると言っても過言ではありません。
自分の言いたい事を言うのは相手の言いたい事をまず「聴く」。
そのあとですると効果的なのです。
コミュニケーションのスキルを習得するための第一歩としてまず「聴く」スキルの傾聴を習得する方法についてお話していきます。
傾聴という言葉の意味を皆さんご存知でしょうか？
けい‐ちょう【傾聴】
耳を傾けてきくこと。熱心にきくこと。
「―に値する意見」 広辞苑より
一方的な会話がもたらす影響
コミュニケーションを円滑にしようと思って（仮に「しゃべる」ことが苦手な人であったとしても）「しゃべる」ことに必死になってしまっているというのは良く見受けられる光景です。
これについては会社での上司と部下の面談の際の実例を見ることができます。
面談者である上司は部下から話を「聴」かなければならないのに、多くの場合、上司が「しゃべる」時間が7割くらいを占めてしまっていると言われています。
人事部門は面談の季節になると毎回管理職向けに部下が7割「しゃべる」時間をとるようにと注意を促しているのです。
上司が一方的に「しゃべって」いては良いコミュニケーションになりませんから当然良い面談結果を得ることはできませんよね。
コミュニケーションをコントロールし自分の思い通りに事を運ぶためにあなたがまずやるべきことは「聴き役」になることです。
ただ「聴く」のではなく耳を傾けて「聴く」、熱心に「聴く」、即ち積極的に傾聴することが重要です
傾聴スキルの習得方法
ここまでで 「聴くこと」がコミュニケーションの土台であり 相手との信頼関係を築く鍵であることをお話ししてきました。
しかし 「ただ聞くだけ」ではなく 相手が「聴いてもらえた」と実感できるような聴き方には ちょっとしたコツがあります。
実は 傾聴を実践するためには 日常の中で意識して取り組める具体的な行動があるのです。
ここでは 誰でもすぐに始められる「傾聴の5つの基本ポイント」をご紹介します
積極的傾聴のポイントはずばり、以下の5つを実践することにあります。
-
笑顔で応対する
-
話し手の方を向いて目を見る
-
何かをしていたらそれを中断する
-
うなずく、あいずちを打つ
-
バックトラッキングをする※
※バックトラッキング：相手の言ったことをそのまま返すこと。
話し手）昨日頭が痛くて1日寝てたんだよねー。
聴き手）えー 1日寝てたんだー。
「えっ、そんなことだけ、、、？」
とおっしゃるかもしれませんね。実は文章にしてみると意外と簡単なことなんです。
しかし、実践するとなるとなかなか難しいんですよ。
では どうすれば「傾聴」ができるようになるのでしょうか？
ここまでで 「聴くこと」がコミュニケーションの土台であり 相手との信頼関係を築く鍵であることをお話ししてきました。
しかし 「ただ聞くだけ」ではなく 相手が「聴いてもらえた」と実感できるような聴き方には ちょっとしたコツがあります。
実は 傾聴を実践するためには 日常の中で意識して取り組める具体的な行動があるのです。
ここでは 誰でもすぐに始められる「傾聴の5つの基本ポイント」をご紹介します
ちなみにこの5つを実践できている方はあなたの周りにいらっしゃるでしょうか？
私がコミュニケーション研修の講師として教える際に、この5つを実際に研修生の前でやって見せ、次に研修生にさせてみるのですが、すぐにできる人は全くと言っていいほどいないのが現実です。
言うだけなら簡単ですが実際にやるとなると抵抗があって（恥ずかしくて）なかなかできないのです。
あなたはいつも笑顔で話を聴けていますか？
あなたはいつも相手の目を見て話を聴けていますか？
何かをしながら話を聴いていませんか？
ちゃんと話にあいづちをうっていますか？
バックトラッキングをして会話をしていますか？
文章にしてみると意外と簡単ですが、この5つ（傾聴）ができるようになるとものすごいスキルを身に付けることになるのです。（ちなみに私は人生が劇的に変化しましたよ。）
傾聴できるようになるには何度も繰り返し実践する必要があります。
実践するには身近な人に協力してもらいましょう。普段よく話をしている家族の人や友人がよいでしょう。
最初は「急にどうしたの？今日はなんか変ね。何か企んでるんじゃない？」などと言われるかもしれませんがめげずに実践を繰り返してください。
繰り返し実践で訓練をしないと傾聴はなかなか身につきません。
（日本人の場合）5つの中で特に難しい（なかなかできない）のは
-
笑顔で応対する です。
笑顔の持つ大きな力
笑顔は非常にベーシックな感情表現の一つで生まれてすぐの赤ん坊も母親に笑顔を見せてくれます。
自分がいま楽しいよということが相手に瞬時に伝わり笑顔を見た相手は自分に気を許してくれているということを無意識に感じ取ります。
本当に楽しいときか誰かに何か無理なお願いするときは別ですが、
私たちは普段笑顔でいることはなかなかありません。
しかしＴＶのバラエティ番組に出ている芸能人の方たちは笑顔で出演しています。
硬い表情では人気を落としてしまいますからね。
ですからほとんどの芸能人の方は笑顔の訓練をされているそうです。鏡を見ながら。
皆さんもぜひ、鏡を見ながら笑顔の訓練をしてみてください。
できれば普段から、例えば街を歩いているときにも笑顔でいられるようであれば最高です。
傾聴の基本となるその他4つのポイント
2．話し手の方を向いて目を見る
3．何かをしていたらそれを中断する
4．うなずく、あいずちを打つ
5．バックトラッキングをする
の4つについても同様に日々訓練をしないとなかなか身につくことはできませんので普段の家族や友人との会話の中で傾聴を実践してみましょう。
それを続けることによって傾聴のスキルを身に付けてください。
以上が積極的傾聴になります。ここまでは比較的単純でしたね。
良い会話－コミュニケーションの基本である「聴く」ことについて理解していただきました。
仮にあなたが「しゃべる」ことが苦手だったとしても、これであなたが「聴く」役となり相手が「しゃべり」やすい環境を作ることによって良いコミュニケーション関係を創り出すことが可能になりました。
しかし 上手く「傾聴」が出来たとしても あなたの意見を「主張」することが出来なければ あなたは相手にとって何でも言うことを聞いてくれる都合の良い人にされてしまいます。
しかし相手は何も悪くありません。
なぜなら あなたが意見を「主張」しなければ 相手はあなたが納得をしている 賛同していると思ってしまうからです。
主張しないことが生む誤解と関係悪化
よくある事は あなたが意見を「主張」できずにいて そのうち我慢が出来なくなり爆発してしまうことです。
そして二人の関係が一気に悪くなってしまうこと。
相手はあなたが納得をしている 賛同していると思っていたのに意に反して激怒されるわけですから それ以降 口をきいてくれなくなるかもしれません。
これは避けなければなりません。
そんな「主張」することが苦手な方たちにも相手を十分に尊重した上で自己表現できる魔法のようなノウハウそれがアサーションです。
アサーション
次は 自分の気持ちを相手にうまく伝えられないことに対する対策「しゃべる」スキルであるアサーションに関してお話します。
コミュニケーション力が2段階くらいパワーアップしますのでチャレンジしてみてください。
アサーションについては沢山のホームページがあってそれぞれ詳細な解説がされています。
アサーションで検索してこれらの専門的なホームページを開き、ここに書かれていること以上に深く追求されることをお勧めします。
リンク先→ アサーション - Google 検索
ここでは、簡単にアサーションの概略をお伝えします。
アサーションの概要とその効果
※アサーション（assertion）とは、より良い人間関係を構築するためのコミュニケーションスキルの一つで 、「人は誰でも自分の意見や要求を表明する権利がある」との立場に基づく適切な自己主張のことです。
トレーニングを通じて、一方的に自分の意見を押し付けるのでも 我慢するのでもなく お互いを尊重しながら率直に自己表現ができるようになることを目指します。
※人事労務用語辞典より引用
自己主張というと少し控えめな「主張」することが苦手な方たちにとってはどっきりするような言葉かもしれません。
あなたは“自己主張”という言葉に、どんな印象を持っているでしょう？
でも中身は自分の言いたいことをいうときに相手の主張への尊重も損なわないようにするためにはどのようにすればよいか？という優しい内容ですのでご安心ください。
アサーションの手順：DESC法
アサーションを実践するためには 相手を尊重しながら自分の意見を伝えるための5つのステップがあります。これは「DESC法」と呼ばれ 以下のように構成されています。
-
D（Describe）：事実を客観的に話す
-
E（Explain）：感情を伝える（Iメッセージ）
-
S（Specify）：提案する
-
C（Choose）：選択肢を用意する
※この前段階として 信頼関係を築くための「会話できる環境づくり（承認と賞賛）」も重要です。
それでは 順を追って詳しく見ていきましょう。
1．相手と会話できる環境を作る
（承認と賞賛）
「自分の意見や要求を表明する」とありましたが、価値観の違う他人に対していきなり自分の意見や要求を表明したとしても合意を得ることは難しいでしょう。
相手の価値観と自分の価値観は違うわけですから相手を否定することになりかねないからです。
アサーションでは 自分の意見や要求を表明する前にまず 価値観が違うかも知れない相手とコミュニケーションが成立できる関係を作ることから始めます。
相手の価値観をまず承認するのです。
価値観を承認された相手はあなたが自分を受け入れてくれたという認識をするので 安心して会話に臨む準備をしてくれます。
コミュニケーションが成立する関係がこれで築かれるわけです。
さらに相手の価値観を称賛（ほめる）ことができれば、相手はあなたに対してさらに心を開くことでしょう。
悪い例
Ａ）何食べに行きましょうか？
Ｂ）焼き肉がいいなぁ。
Ａ）そんな体に悪そうなもの嫌ですよ。
良い例
Ａ）何食べに行きましょうか？
Ｂ）焼き肉がいいなぁ。
Ａ）焼き肉がいいんですね。
（承認）
さすがＢさん夏バテしそうな季節に
食欲があるなんてさすがですねぇ。
（賞賛）
コミュニケーションが成立する関係が築かれたら、次は自分の意見や要求を表明する番です。
自分の意見や要求を表明する際には注意しなければならないことがあります。
アサーションでは、これを4つの手順にまとめています。
（DESC法）
2．Ｄescribe：事実を客観的に話す
あなたは 何かを伝えたときに“それは違う”とすぐに否定されてしまった経験はありませんか？
そのとき、どんな気持ちになったでしょうか？
性格の多様性のページで述べたように性格というのは10人10色ですから
他人のやりたい事と自分のやりたい事がぴったり合っているのはごく少数派になります。
つまりほとんどの場合相手と自分の言いたい事は違っているので 他人に自分の言いたい事を表明する際に相手の合意を得ることは難しく自分の言いたい事は否定されることのほうが多くてあたりまえなのです。
ですからいきなり自分のやりたい言いたい事を表明するのではなく
その前にまずは自分の言いたい事の根拠になっている事実を客観的に話してほしいのです。
事実は 間違いのない事実なので、相手は否定することはできません。
ここで 主観と客観的な事実の違いを簡単な例で見てみましょう。
次の3つのうち 客観的な事実を述べているのはどれでしょうか？
-
(A) このカレーは最高においしい！
-
(B) このカレーは辛すぎて食べられない
-
(C) このカレーには唐辛子が3本入っている
客観的な事実と主観的な意見の違い
正解は (C) です。
(A) や (B) はどちらも「おいしい」「辛すぎる」といった主観的な感想で 人によって感じ方が異なります。
一方で (C) は 誰が見ても確認できる客観的な事実です。
このように まずは相手が否定しにくい「事実」から伝えることで 会話の土台が安定し 相手もあなたの話を受け入れやすくなります。
Ｄescribe：事実を客観的に話す
1．相手と会話できる環境を作る（承認と賞賛）
ができたら
2．Ｄescribe：事実を客観的に話す
事によって、相手に否定的な感情を起こさせることなく会話を継続するのです。
3．Ｅxplain：感情を伝える
（Ｉメッセージ）
事実が伝わったら次はあなたの気持ちである感情を伝えます。
前に伝えた事実によってあなたにどのような感情を引き起こさせたのかを伝えるのです。
“あなたが悪い”と言ってしまって 相手と気まずくなったことはありませんか？
“私はこう感じた”と伝えたら 相手の反応が変わった経験はありますか？
ここで大切なことは あくまでも感情だけを伝えることが重要です。
感情とは楽しい 悲しい 困った 腹が立つ 暑い 寒い 心地よいなどのことです。
感情はあなたに引き起こるものですから主語は必ず私はになるはずです。
なので私のメッセージと言う事でＩメッセージと呼んでいます。
感情はＩメッセージで伝えることが重要です。
悪い例
Ａ）今日は暑いですね。
暑かったらエアコン強くしますので
言ってくださいね。
Ｂ）私は寒いくらいなんだよ、早くエアコン消してよ！
Ａ）えぇっ！(@Д@)
良い例
Ａ）今日は暑いですね。
暑かったらエアコン強くしますので
言ってくださいね。
Ｂ）今日は暑いと感じていられるんですね。
（バックトラッキング）
（1．承認）
普段から寒いのに慣れてらっしゃるからこれでも暑いと感じるんですね。
さすが北国の 方。
（1．賞賛）
今日東京は朝から32℃もあって暑かったんですよ。
ところがこちらに来たら24℃ですものね。
（2．事実）
だから私は今日は
ものすごく涼しく感じたんですよぉ。
（Ｉメッセージ）
（3．主観）
Ａ）そうなんですねぇー。
このやりとりでは 相手の感じ方を否定せずに受け止めたうえで 自分の感情を伝えています。
会話の本質は 相手の意見を否定せずに 自分の気持ちも伝えることにあります。
「暑い」「寒い」といった感覚は人それぞれ違って当然です。
だからこそ 相手の感じ方を尊重しながら 自分の感情を伝えることで 対立ではなく理解が生まれるのです。
重要なことは 相手が寒い地方出身の人で「暑い」と感じていたことについては一言も否定していないと言う事です。
相手の主張も合意されたまま自分の主張も合意されるのです。
4．Ｓpecify：提案する
5．Ｃhoose：選択肢を用意する
あなたの事実と感情が合意されたら次は提案です。
あなたが相手に臨む提案を率直に伝えてください。
その際に提案するだけでなく選択肢を用意するとより良い回答を得ることができます。
Ａ）今日は暑いですね。
暑かったらエアコン強くしますので
言ってくださいね。
Ｂ）今日は暑いと感じていられるんですね。
（バックトラッキング）
（1．承認）
普段から寒いのに慣れてらっしゃるからこれでも暑いと感じるんですね。
さすが北国の方。
（1．賞賛）
今日東京は朝から32℃もあって暑かったんですよ。
ところがこちらに来たら24℃ですものね。
（2．事実）
だから私は今日は
ものすごく涼しく感じたんですよぉ。
（Ｉメッセージ）
（3．主観）
Ａ）そうなんですねぇー。
Ｂ）差し支えなければエアコンを
消していただくことはできますか？
（4．Ｓ提案）
でなければ後ろの窓を開けさせて
いただくのはどうでしょうか？
（5．Ｃ選択肢）
Ａ）ではエアコン消しましょうねぇー。
相手にどれかを選ばせるような選択肢を与えて提案すると相手はどれかを選べばよいので迷うことなく相手の回答を主導することができるのです。
以上がアサーションの手順DESC法になります。
-
相手と会話できる環境を作る（承認と賞賛）
-
Ｄescribe：事実を客観的に話す
-
Ｅxplain：感情を伝える（Ｉメッセージ）
-
Ｓpecify：提案する
-
Ｃhoose：選択肢を用意する
繰り返しになりますが
アサーションについては沢山のホームページがあってそれぞれ詳細な解説がされています。
アサーションで検索してこれらの専門的なホームページを開き
ここに書かれていること以上に深く追求されることをお勧めします。
リンク先→ アサーション - Google 検索
傾聴とアサーションいかがでしたでしょうか？
簡単ではないかもしれませんが必ずコミュニケーションのレベルが上がりますので頑張って体得していただきたいです。
学校では教えてくれない 人間社会を生き抜くための人生の基礎知識 12番目として「コミュニケーションの基本」についてお話してきました。
人と人との関係がうまくいかない背景には 伝え方や受け取り方のすれ違い そして「わかってほしいのに伝わらない」というもどかしさが潜んでいます。
しかし 傾聴とアサーションという2つの基本的なスキルを身につけることで 相手の思いを丁寧に受け取り 自分の気持ちも穏やかに伝えることができるようになります。
一人ひとりが「聴く力」と「伝える力」を育て 対話を通じて互いを尊重し合える関係を築いていくことで 今よりもずっと生きやすく 心地よい社会に近づいていけるはずです。
その第一歩として ぜひ傾聴とアサーションを あなた自身の言葉と行動の中に取り入れてみてください。