顧客満足（Customer Satisfaction）CSの重要性
顧客満足（CS）という言葉は 1980年代後半の日本で広く認知されました。かつては会社の昇格試験の論文テーマになるほど重要視されていましたが 近年ではあまり耳にする機会が減ってしまい 残念に思います。
CSとは 商品やサービスを購入した顧客がどれだけ満足しているかを示す指標であり 企業の売上向上に欠かせない要素です。
顧客満足度が低ければ リピーターは生まれず 企業の成長は難しくなります。

「後工程はお客様」という考え方
顧客満足は 商品の購入者だけでなく 企業内部のプロセスにも適用される概念です。
私は以前 自動車メーカーのトヨタが採用している生産方式（TPS＝Toyota Production System）を学ぶ機会がありました。
この生産方式の中には「後工程はお客様」という重要な考え方があります。
現代の生産活動は分業制が基本となっており 製品が完成するまでには いくつもの工程を経る必要があります。「後工程はお客様」という考え方は 自分が担当する工程の後ろにいる人を「顧客」として捉え 後工程がスムーズに進むように配慮することを意味します。
つまり 単に指示された作業をこなすのではなく 後工程にいる人が満足できるように仕事の質を向上させることが求められるのです。

仕事の成功の鍵は「本当のお客様」を見極めること
仕事が思うように進まないと感じたとき その原因の多くは あなたの働いた結果が「本当のお客様」のニーズに合致していないことにあります。
職場での「お客様」は単に上司だけではなく 業務の最終的な受け手である「最終工程の人」にも存在します。
この認識を誤ると どれだけ努力しても結果が評価されず 仕事がうまく進まない原因になってしまうのです。

もし業務で苦戦していると感じたならば 「顧客満足（CS）」の考え方を思い出してみてください。そして 次の2点を見極めることが重要です。

1. 自分の仕事の最終的なお客様は誰なのか？ 上司ではなく 実際に成果を受け取る立場の人を意識する。

2. 自分が働いた結果は そのお客様が求めているものになっているか？ 自分が提供したものがお客様にとって本当に価値があるのかを確認する。

この2つのポイントを正しく理解すれば あなたの仕事の成果は期待通りのものになり スムーズに進むようになるはずです。
客満足の視点を持つことで 仕事の質は向上し 職場での評価も自然と高まるでしょう。